中新網(wǎng)四川新聞12月15日電(李欣宇 莫曉蓮)作為國(guó)有大型商業(yè)銀行，郵儲(chǔ)銀行始終堅(jiān)持以客戶為中心，緊抓數(shù)字時(shí)代發(fā)展機(jī)遇，不斷提升客戶服務(wù)水平。
為改善客戶體驗(yàn)，今年以來(lái)，該行開(kāi)展了6個(gè)客戶旅程優(yōu)化項(xiàng)目，包括惠農(nóng)快貸項(xiàng)目、ETC貨車(chē)記賬卡項(xiàng)目、政采貸項(xiàng)目、手機(jī)銀行熊貓主題背景項(xiàng)目、國(guó)網(wǎng)電力繳費(fèi)項(xiàng)目和換卡不換號(hào)項(xiàng)目。
據(jù)介紹，惠農(nóng)快貸項(xiàng)目主要針對(duì)小額貸款客戶旅程，通過(guò)批量獲取客戶，減少了客戶經(jīng)理工作量。降低客戶準(zhǔn)入門(mén)檻，無(wú)需第三方反擔(dān)保，也減少了三方審核環(huán)節(jié)，流程普遍縮短5至15個(gè)工作日。一次性收取保費(fèi)后進(jìn)行額度管理，客戶按需用款，減少不必要的財(cái)務(wù)成本，�？顚Ｓ靡怖诎芽仫L(fēng)險(xiǎn)。截至11月，郵儲(chǔ)銀行四川省分行惠農(nóng)快貸業(yè)務(wù)已放款1500余筆，金額3.74億元。
針對(duì)ETC客戶旅程的優(yōu)化，該行開(kāi)發(fā)上線了貨車(chē)ETC記賬卡業(yè)務(wù)，減少了客戶充值流程。采用先通行后計(jì)費(fèi)模式簽約銀行卡代扣，簽約模式包括信用卡和保證金兩種模式，滿足了廣大貨車(chē)客戶降低貨運(yùn)物流成本的需求�？蛻魳I(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)從2小時(shí)縮短到0.5小時(shí)，提升了客戶滿意度。截至11月，郵儲(chǔ)銀行四川省分行已辦理貨車(chē)記賬卡1.93萬(wàn)戶。
結(jié)合四川地域特色，該行開(kāi)發(fā)了四川地區(qū)手機(jī)銀行熊貓背景主題界面，滿足了個(gè)性化需求，提高客戶滿意度。該項(xiàng)目2021年7月28日成功上線后，僅在7月29日至9月26日不到兩個(gè)月期間，全國(guó)手機(jī)銀行客戶共成功設(shè)置熊貓背景主題89507次，其中花式耍成都熊貓主題28320次，使用率達(dá)31.64%(手機(jī)銀行目前包含7個(gè)主題)。
而國(guó)網(wǎng)電力繳費(fèi)項(xiàng)目主要通過(guò)系統(tǒng)對(duì)接改造，實(shí)現(xiàn)客戶多渠道繳納電費(fèi)需求。企業(yè)用戶繳納電費(fèi)可通過(guò)手機(jī)銀行和企業(yè)網(wǎng)銀(可實(shí)現(xiàn)跨行)向自己的用電編號(hào)轉(zhuǎn)賬，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)繳納，提高了客戶便利性，減少核對(duì)賬款成本。業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)從1小時(shí)縮短到5分鐘，極大提升了辦事效率。截至11月末，企業(yè)用戶通過(guò)企業(yè)網(wǎng)銀繳款電費(fèi)4.9億元，通過(guò)手機(jī)銀行繳款電費(fèi)92萬(wàn)元。
下一步，郵儲(chǔ)銀行四川省分行將加快推進(jìn)客戶體驗(yàn)提升工作，深入開(kāi)展客戶體驗(yàn)滿意度分析，梳理優(yōu)化客戶旅程，精準(zhǔn)聚焦客戶需求，制定有針對(duì)性的提升策略，全面提升郵儲(chǔ)銀行客戶體驗(yàn)和服務(wù)水平。(完)
